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基于客戶需求設計智能IVR服務
发布时间:2016-02-18 16:12:01 作者/来源: 点击数: 字體:【小】【中】【大】

    引文:從客戶的需求出發,探索智能IVR應用

    撥打熱線是客戶尋求服務幫助的主要手段之一,如果能夠有效分析客戶的主要行爲就能夠准確把握客戶的服務需求,並有針對性地設計流程,在IVR中滿足客戶的需要,同時提升客戶的滿意度。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    因此,我們前期探索了智能IVR的應用,客戶接入後,根據客戶的主要需求對客戶播放個性化的IVR內容,直接在IVR快速解決客戶問題,促進辦理能力提升。本文主要介紹智能IVR的應用成果。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    智能IVR:扁平化、簡單化的IVR服務g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    由于電信運營商的客戶特點,客戶在特定狀態下的服務熱點往往是比較集中的。我們通過分析客戶的服務需求並與客戶的狀態情況相匹配,然後可以得出客戶在該種狀態下最有可能問的問題(理清客戶需求),並通過個性化的IVR集中進行滿足。如客戶在月結日,由于扣費短信、停機等問題,有查詢余額、充值、查詢和辦理套餐的需求,這些服務情況是可預測並可以指定對應的IVR服務策略的。這種基于客戶狀態實時判斷並進入定制的IVR流程的方式就叫做智能IVR。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    智能IVR的兩個核心目標是“扁平化客戶菜單”和“簡單話務分流”,並通過對情景化、個性化、配置化、實時性、熱點性五個要素的實踐應用,助力熱線高效低成本服務優勢的發揮。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

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    實現方式:根據客戶狀態智能判斷接入

    在客戶接入IVR入口時,通過主動識別客戶狀態和屬性,若客戶符合預先設置的條件則自動讓客戶接入智能IVR模塊中,客戶將聽到特定的語音提示,直接告知客戶關注的內容,並提供客戶在該場景下最常使用的幾個關聯業務。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    目前已經根據客戶的需求和運營的需要,實現月結場景、停機場景、流量場景等。同時,我們在流程中設置了開關,IVR運營人員可以根據話務情況進行開關,並可以設置爲自動啓用。若出現故障時也可以直接進行關閉。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

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    應用成效:服務量達37%,滿足82%客戶需求

    廣東移動的智能IVR已上線4個月,目前日均服務量達47.2萬次,服務量已經相當于傳統靜態IVR的37%,從服務量上來看已經覆蓋了部分客戶的主要需求。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    從客戶需求滿足上看,進入智能IVR的客戶在IVR中完成問題解決占82%,僅8%的客戶會選擇進入10086主菜單獲取服務(10%未接入即挂機)。在聽取自動播報後,有63%的客戶會進入下一級子流程,業務辦理率高達27%。可見智能IVR對客戶的需求匹配度較高。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

在人工服務方面,人工話務對應的人工服務量較啓用前下降14.5%,其中月結日的智能IVR促進該類來電接入人工量降幅達20.36%,可見相較于原先靜態IVR,更多客戶的需求被IVR滿足。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    案例:月結場景設計

    在運營商的客服中心,客戶的月結日往往是引發話務的主要日段,客戶在月結日會進行月結費用和部分其他業務的扣費,同時會下發扣費短信,並且可能伴隨客戶的停機,因此會有非常多的客戶來電。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    但從客戶的來電原因進行分析,客戶需求非常集中,主要在于查詢話費、充值、辦理業務、了解扣費詳情等。本著用IVR滿足客戶的集中需求,用人工解決客戶的分散需求的想法,我們設計了月結場景的智能IVR。在客戶進入10086但未按鍵前,系統主動識別客戶的月結日,並提供個性化查詢或辦理服務的應用。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    月結前2天,告知客戶月結日扣取費用,並提醒客戶留意當前余額,保證余額充足,避免停機;月結當天,告知客戶已扣取月結費用,若余額不足將提醒客戶需繳話費,不用客戶按鍵查詢話費,提升渠道便捷性及客戶滿意度。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    從成效來看,月結日場景的智能IVR在13年12月啓用以來,日均有效服務量(正常接入)30萬/日,能夠有效解決73.39%的客戶問題(客戶挂機後2小時不重複致電),另一方面,由于月結日集中在月初和月末的忙日,對于緩解忙日的壓力起到了非常重要的作用。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

    寫在最後:滿足客戶的需求,永遠不會晚

    整體來看,智能IVR的應用其實就是調動靜態的IVR功能,將其中的功能進行重新組合,雖然需要大量的開發,但是從成效來看是非常值得的。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商

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    這也從另一個角度論證了,IVR作爲一個服務渠道,其接入成本低、熟悉成本高,所以需要通過將IVR內容與客戶需求匹配,讓IVR是適配客戶的需要,而不是讓客戶去熟悉IVR,這樣才能完美的運營IVR。g6L一级a做爰片,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--中電智恒領先呼叫中心服務商